Accueillir et gérer la colère d’un client, d’un utilisateur, par le théatre d’impro.

Accueillir et gérer la colère d’un client, d’un utilisateur, par le théatre d’impro.

Objectif professionnel visé

A l’issue de la formation vous souhaitez gérer la colère des clients et utilisateurs de façon constructive, apaisée et juste.

Public / Situations cibles :

  • Chargés d’accueil ou de relation client faisant face à des interlocuteurs en colère.
  • Responsable de clientèle et chefs de projets devant négocier avec des clients.

Logistique

  • En présentiel et en intra entreprise.
  • Formats :
    • Atelier de sensibilisation : une demi-journée soit 3h pour un groupe de 10 à 25 personnes.
    • Formation complète : 2 demi-journée de 3h30 (soit 7 heures – sur 1 jour ou 2 semaines) pour des groupes de 2 à 5 personnes.

Objectifs pédagogiques :

  1. Comprendre le mécanisme de la colère et distinguer l’émotion du comportement.
  2. Aider l’interlocuteur à identifier et exprimer l’origine de sa colère pour qu’il s’apaise.
  3. Recadrer un comportement inacceptable : incivilité, violence …
  4. Adopter des outils et techniques pour se préserver et s’apaiser soi même.

Méthode

Méthodes pédagogiques alternant :

  • participative (cercles de paroles, questionnements, écoute active, théâtre forum)
  • active (mises en situation, cas pratiques, exercices et jeux tirés du théâtre d’improvisation)
  • transmissive (visionnage d’extraits vidéos de films ou de conférences)

Chaque stagiaire réalise un positionnement individuel sur ses connaissances.

Modalités de mise en place