Diriger un entretien client pour explorer ses besoins, par le théâtre d’impro.

Diriger un entretien client pour explorer ses besoins, par le théâtre d’impro.

Objectif professionnel visé

A l’issue de la formation vous souhaitez améliorer la pertinence et la quantité d’informations obtenues dans vos échanges avec vos clients.

Public / Situations cibles :

  • Managers d’équipe et chargés de ressources humaines lors des entretiens individuels (entretien annuel, point projet, recadrages …)
  • Responsables de clientèle & chefs de projets lors des réunions d’expression de besoin (« brief ») client.
  • Chargé de relation client et techniciens de support lors de l’accueil d’une demande.

Logistique

  • En présentiel et en intra entreprise.
  • Formats :
    • Atelier de sensibilisation : une demi-journée soit 3h pour un groupe de 10 à 25 personnes.
    • Formation complète : 4 demi-journée de 3h30 (soit 14 heures – sur 2 jours, 2 semaines ou 2 mois) pour un groupe de 2 à 5 personnes.

Objectifs pédagogiques :

  1. Adopter une posture d’écoute active pour susciter la confiance et faciliter le dialogue.
  2. Accompagner son interlocuteur vers une posture engagée dans la conversation.
  3. Poser des questions fermées qui apportent confort et sécurité dans le dialogue.
  4. Poser des questions ouvertes qui apportent des découvertes.

Méthode

Méthodes pédagogiques alternant :

  • participative (cercles de paroles, questionnements, écoute active, théâtre forum)
  • active (mises en situation, cas pratiques, exercices et jeux tirés du théâtre d’improvisation)
  • transmissive (visionnage d’extraits vidéos de films ou de conférences)

Chaque stagiaire réalise un positionnement individuel sur ses connaissances.

Modalités de mise en place